Yilan美食生活玩家 - Blog四五六 : 請，將心比心　

2010-3-8 2:01 pm

∣ 我 ∣您 ∣想想 ∣

一個侍者或工讀生，都可能毀去客人的一餐，也可能因而毀去一家餐廳的商譽。做服務工作，一定要切忌，跟客人互動之間，疏密的些微巧妙拿捏，要更謹慎。往往一句話、一個表情，都可能觸動客人某個情緒開關，因而毀去我們苦心的經營，一切的努力瞬間變得毫無價值。

開門營生，面對形形色色的人，不是每個人接受或喜歡我們的方式。所以，要怎麼去爭取對我們毫無概念，或是帶著猶豫、猜忌甚至否定心情的客人，可以敞開心胸接受我們的服務，這是侍者最重要的課題，也是這份工作中最困難的部份。

面對初次來的客人，希望每位侍者要有，讓他成為你好朋友，這樣的企圖與決心。如果沒有這樣的欲望，那麼有一天，餐廳關門、工作告吹，那也不足為奇。

可以想像一下，出來乍到對我們不甚瞭解的客人見到的：一個很台的招牌、這麼複雜的菜系、不算便宜的價位，難免有所疑慮。所以從接待、介紹菜色開始，侍者的表現甚至表情語氣，往往就決定了他們對我們的評價與觀感。若不幸因某些細小不察的言行舉止，引發客人負面的觀感，那注定會是一場失敗的服務工作，也毀去所有的努力的意義。

人是感官的動物，一旦某些情緒開關被啓動後，就不自覺往那個方向去了。情緒是最難管理的，也是人類最虛偽的假面。這個假面可以用來抵擋外來壓力，也可以用來欺瞞自己。所以感觀，常常是被情緒左右結果的產物，未必呈現真實狀態。試想，客人情緒不好，或是剛好碰到某個觸及點，惹他生氣。要了解，一個憤怒的人，是看不見自己。只有一股無名火，更不會想去體會你的用心。再好再完美料理給他，都不可能好吃？不管是誰，皆然。

所以怎樣讓客人認同我們，怎樣在接待與介紹餐廳菜色過程短短時間內，讓客人的身心放鬆，欣賞你的應對態度與服務，這是讓食物好吃與否最最重要的關鍵。想想自己生氣、憤怒、哀傷、困惑時，食物會好吃嗎？所以，請～將心比心。你要將這樣感覺，裡放入自己心中去想像，如果是你，面對陌生又不信認得餐廳，你怎樣點菜？你會期待侍者怎樣款待你？

所以請要放慢、放軟、放輕，耐著性子輕聲細語，接待中詳盡介紹，互動間去感受客人需求，去贏得客人對你的好感與信任。

再則，面對不同客人時，不要犯同ㄧ錯誤～熟客與生客間拿捏要很小心，比如提醒客人，他點的菜，依那樣的消費，其實可以又有更好搭配選擇時。對待生客與熟客的應對方式與語氣、甚至表情等等，都是不同的。

比方先前～曾經有一桌客人全點肉類料理，而同樣價位，只要稍稍改變一下，就會讓整張菜單更豐富、也更有價值。於是，侍者提出善心的建議。但是，或許表錯情、說錯話、或是語氣上、表情上的不恰當，確實是會讓客人誤以為你在左右、干預他。此時，客人會在的侍者身上貼上一個「驕傲的標籤」。可想而知，也毀去了當天所有人一切的努力，客人留下極惡劣的感觀，料理當然也極難吃。

所以，我們不能以對待朋友般的語氣態度及應對方式，去服務陌生客人。客人無法分辨你是驕傲還是親和。也不能自認客人對我們料理有著與我們相同的認知，這樣會錯估當時狀況而犯錯。面對陌生的客人，請更耐著心、更詳盡的解說，好讓客人了解。你提供的資訊與服務，是更有利於他的消費的建議，而非蠻橫干預客人的惡侍者。