請,將心比心 



一個侍者或工讀生,都可能毀去客人的一餐,也可能因而毀去一家餐廳的商譽。做服務工作,一定要切忌,跟客人互動之間,疏密的些微巧妙拿捏,要更謹慎。往往一句話、一個表情,都可能觸動客人某個情緒開關,因而毀去我們苦心的經營,一切的努力瞬間變得毫無價值。



開門營生,面對形形色色的人,不是每個人接受或喜歡我們的方式。所以,要怎麼去爭取對我們毫無概念,或是帶著猶豫、猜忌甚至否定心情的客人,可以敞開心胸接受我們的服務,這是侍者最重要的課題,也是這份工作中最困難的部份。





面對初次來的客人,希望每位侍者要有,讓他成為你好朋友,這樣的企圖與決心。如果沒有這樣的欲望,那麼有一天,餐廳關門、工作告吹,那也不足為奇。



可以想像一下,出來乍到對我們不甚瞭解的客人見到的:一個很台的招牌、這麼複雜的菜系、不算便宜的價位,難免有所疑慮。所以從接待、介紹菜色開始,侍者的表現甚至表情語氣,往往就決定了他們對我們的評價與觀感。若不幸因某些細小不察的言行舉止,引發客人負面的觀感,那注定會是一場失敗的服務工作,也毀去所有的努力的意義。





人是感官的動物,一旦某些情緒開關被啓動後,就不自覺往那個方向去了。情緒是最難管理的,也是人類最虛偽的假面。這個假面可以用來抵擋外來壓力,也可以用來欺瞞自己。所以感觀,常常是被情緒左右結果的產物,未必呈現真實狀態。試想,客人情緒不好,或是剛好碰到某個觸及點,惹他生氣。要了解,一個憤怒的人,是看不見自己。只有一股無名火,更不會想去體會你的用心。再好再完美料理給他,都不可能好吃?不管是誰,皆然。



所以怎樣讓客人認同我們,怎樣在接待與介紹餐廳菜色過程短短時間內,讓客人的身心放鬆,欣賞你的應對態度與服務,這是讓食物好吃與否最最重要的關鍵。想想自己生氣 、憤怒、哀傷、困惑時,食物會好吃嗎?所以,請∼將心比心。你要將這樣感覺,裡放入自己心中去想像,如果是你,面對陌生又不信認得餐廳,你怎樣點菜?你會期待侍者怎樣款待你?



所以請要放慢、放軟、放輕,耐著性子輕聲細語,接待中詳盡介紹,互動間去感受客人需求,去贏得客人對你的好感與信任。





再則,面對不同客人時,不要犯同ㄧ錯誤∼熟客與生客間拿捏要很小心,比如提醒客人,他點的菜,依那樣的消費,其實可以又有更好搭配選擇時。對待生客與熟客的應對方式與語氣、甚至表情等等,都是不同的。



比方先前∼曾經有一桌客人全點肉類料理,而同樣價位,只要稍稍改變一下,就會讓整張菜單更豐富、也更有價值。於是,侍者提出善心的建議。但是,或許表錯情、說錯話、或是語氣上、表情上的不恰當,確實是會讓客人誤以為你在左右、干預他。此時,客人會在的侍者身上貼上一個「驕傲的標籤」。可想而知,也毀去了當天所有人一切的努力,客人留下極惡劣的感觀,料理當然也極難吃。



所以,我們不能以對待朋友般的語氣態度及應對方式,去服務陌生客人。客人無法分辨你是驕傲還是親和。也不能自認客人對我們料理有著與我們相同的認知,這樣會錯估當時狀況而犯錯。面對陌生的客人,請更耐著心、更詳盡的解說,好讓客人了解。你提供的資訊與服務,是更有利於他的消費的建議,而非蠻橫干預客人的惡侍者。





所以∼請把客人當作自己朋友親人一般,幫他算計,讓客人在最佳經濟效益下,得到最想要的服務與料理。也要做好自己身心、情緒管理,及注意應對的細節。



希望過去所犯下的錯誤,公司付出慘痛的代價所得到的經驗值,可以讓大家在自己專業領域上有所成長。





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其實∼星星不是那麼的重要

請相信∼所有的東西都是有價的

真劍∼1

我們是否夠專業?

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